利用規約を事後的に変更する方法はある？変更手順や注意点を解説

Contents

【ご相談内容】
【回答】
【解説】
1.「定型約款」該当性
2.定型約款に該当する場合のチェック事項
3.定型約款に該当しない場合のチェック事項
4.当事務所でサポートできること

【ご相談内容】

当社は、オンラインゲームのアプリケーションを不特定多数のユーザに向けて提供しています。

昨今の社会情勢を考慮し、いわゆるカスタマーハラスメントに対しては断固たる対応を行うことを宣言するべく、利用規約において、新たにカスタマーハラスメント対策に関する条項を定めようと考えています。ただ、これまで利用規約の変更手続きを行ったことが無く、どうような点に注意しつつ手順を踏んでいけばよいのか分かりません。

利用規約の変更を行う場合の検討事項や手続きについて、教えてください。

【回答】

従来、利用規約は約款と呼ばれ、この約款の内容を事後的に変更するに際し、ユーザの同意を得ることなく実施できるのかという点につき、様々な議論が行われていました。

この議論に一定の終止符を打ったのが2020年4月に施行された改正民法における「定型約款」という概念の設定と整備です。

大部分の利用規約はこの「定型約款」に該当すると考えられるところ、民法の規定に従えば、ユーザの同意を得ることなく利用規約を変更することが可能となります。そこで、本記事でも「定型約款」に該当する場合を中心に、利用規約の変更を行うに際してのポイント事項を解説します。

なお、改正民法の施行前に用いていた利用規約や民法が定める定型約款の定義に該当しない利用規約も世の中には存在します。この点を考慮し、最後に定型約款に該当しない場合の利用規約の変更に際して留意するべき事項についても解説を行います。

【解説】

1.「定型約款」該当性

(1)定型約款とは

定型約款と利用規約を同一視される方もいるようですが、異なる概念です。イメージ的には、利用規約と呼ばれるものの一部が定型約款に該当し、その定型約款は民法第548条の2に定義されています。

定型約款＝定型取引において、契約の内容とすることを目的としてその特定の者により準備された条項の総体のこと

（※定型取引とは、ある特定の者が不特定多数の者を相手方として行う取引であって、その内容の全部又は一部が画一的であることがその双方にとって合理的なものを意味します）

例えば、ネットショップの利用規約、SNSの利用規約、ソフトウェアの利用規約は

①不特定多数のユーザを想定した取引であること

②ユーザの属性を問わず契約内容を画一的に処理すること

から、定型約款に該当することが通常です。

もっとも、サービス提供事業者において、取引相手によっては交渉により利用規約の内容を一部変更することを想定している場合、契約内容を画一的に取り扱っているとは言えません。したがって、少なくとも個別合意により修正した内容は定型約款に該当しないことになります。

なお、修正されなかった内容については、定型約款に該当するか否かの検討が別途必要となります。個別合意により修正された分量といった形式事項のみならず、修正内容が利用規約の根幹に関わる変更なのか等の内容の重要性を加味しながら、個別に判断することになると考えられます。

さて、利用規約が定型約款に該当した場合、サービス提供事業者にとって大きなメリットとなるのが、ユーザから個別の同意を得ることなく、利用規約の内容に同意したものとして取引を開始できるという点です。また、本記事で解説する、利用規約を事後的に変更する場合についてもユーザからの個別同意を得ることなく、変更することが可能という点です。

取引開始時における利用規約への同意取得の考え方については、次の記事をご参照ください。

利用規約に対する有効な同意取得の方法とは？

上記のページでは、定型約款に該当する場合に利用規約を変更する場合のチェック事項、定型約款に該当しない利用規約を変更する場合のチェック事項を分けて解説します。

2.定型約款に該当する場合のチェック事項

(1)個々のユーザより同意を得ることができるのかチェックする

サービス提供事業者が定めた利用規約につき、ユーザからの同意を得る、あるいは法律に定める手続きを実施することでユーザからの明示的同意を得ることなく、サービス提供事業者とユーザとの間では、利用規約の定めた内容に基づき取引を行うという契約が成立します。

契約が成立したということは、ユーザはもちろんサービス提供事業者に対しても、契約内容を順守する法的義務（拘束力）が生じることになります。したがって、一度成立した契約内容は、一方当事者の都合のみで変更することは不可能です。

この結果、サービス提供事業者において利用規約の内容を変更したいと考えた場合、個々のユーザと交渉し、当該変更につき同意を得ることが原則論となります。

しかし、特にインターネット上のサービスに当てはまりますが、サービス提供事業者は、個々のユーザの氏名や連絡先など個人の特定につながる情報を持ち合わせていない場合が多々あります。また、ほぼ唯一といえる連絡先であるメールアドレスについても、ユーザがいわゆる捨てアド等を多用する状況下においては確実な連絡手段とは言い難いところがあります。

このような問題点を踏まえ、利用規約が定型約款に該当する場合、法律は個々のユーザより同意を得ることなく利用規約の内容を変更することが可能な制度を設けています。

この結果、多くのサービス提供事業者は、次の(2)又は(3)に沿って、利用規約の内容変更を行うことになると考えられます。

(2)すべてのユーザにとって利益となる変更事項なのかチェックする

タイトルに書いた「すべてのユーザにとって利益となる」場合における利用規約の変更について、民法第548条の4は次のように定めています。

1　定型約款準備者は、次に掲げる場合には、定型約款の変更をすることにより、変更後の定型約款の条項について合意があったものとみなし、個別に相手方と合意をすることなく契約の内容を変更することができる。

①定型約款の変更が、相手方の一般の利益に適合するとき。

（2号は省略）

2　定型約款準備者は、前項の規定による定型約款の変更をするときは、その効力発生時期を定め、かつ、定型約款を変更する旨及び変更後の定型約款の内容並びにその効力発生時期をインターネットの利用その他の適切な方法により周知しなければならない。

（3項及び4項は省略）

民法第548条の4第1項第1号に定める「相手方の一般の利益に適合」ですが、たとえ極一部であっても、利用規約の変更により顧客に不利益を及ぼす場面があるのであれば該当しないと解釈されています（この反対解釈として、タイトル通り「すべてのユーザにとって利益となる」という要件に言い換えることが可能となります）。

この解釈を前提にする限り、例えば、暴力団等の反社会的勢力に該当する者はサービスを利用できない、サービス提供事業者は無条件で契約を解除することができるといった内容の条項（いわゆる暴排条項）を新たに設けるべく、利用規約の変更（追加）を行おうとする事例の場合、大多数のユーザにとっては利益となるのですが、ユーザの中には反社会的勢力に該当する者が含まれていることがあります。したがって、当該ユーザは新設された条項により、サービスの提供を受けることができなくなるという点で不利益を受けることになりますので、上記のような暴排条項を新設する場合、「相手方の一般的な利益に適合」しないという結論になります。

ちなみに上記結論は、一般感覚からすると不合理ではないかと思われるかもしれません。しかし、民法第548条の4第1項第1号による変更が不可というだけであって、次の(3)で解説する、もう1つの変更方法を実践すれば暴排条項を新設することは十分可能です。この点は留意したいところです。

結局のところ、「相手方の一般的な利益に適合」する場合とは、例えば、サービス内容・質を維持したまま利用料金を値下げする、利用料金を据え置いたままサービス内容の拡充やサービスの品質向上を図る、といった変更くらいしか該当しないものと考えられます。

次に、「相手方の一般的な利益に適合」することを根拠に利用規約の変更を行う場合、民法第548条の4第2項に基づき、周知手続きを実施する必要があります。

周知するべき内容は次の通りです。

・利用規約を変更する旨のアナウンス

・変更後の利用規約の内容

・変更の効力発生時期

また、周知方法として「インターネットの利用その他の適切な方法」が民法では定められています。ただ、紙媒体の通信販売を行っている事業者が、利用規約の変更につきインターネットのみで周知を図るというのは「適切な方法」とは言い難いところがあります。あるいはサービス利用者の属性、例えば高齢者が主たるサービス利用者である場合、インターネットのみで利用規約の変更につき周知を図ることは、やはり「適切な方法」とは言い難いところがあります。民法上「インターネット」という用語が用いられていますが、インターネットのみで周知を図れば必要十分とは言えない場合があること、状況に応じてインターネット以外の方法（例えばユーザ宛に電子メールを送信する、郵便で手紙を送付するなど）を用いて周知を図る必要があることに注意が必要です。

(3)不利益変更であれば法律の要件を充足するのかチェックする

上記(2)で解説した通り、変更内容が一部ユーザにとって不利益となる場合のみならず、利用規約の変更により全ユーザにとって原則利益となるが一部サービスにつき使い勝手が悪くなるといった意味で不利益となる場合などは、すべて「不利益変更」となります。

このユーザにとって不利益となる利用規約の変更について、民法第548条の4では次のように定めています。

（1号は省略）

②定型約款の変更が、契約をした目的に反せず、かつ、変更の必要性、変更後の内容の相当性、この条の規定により定型約款の変更をすることがある旨の定めの有無及びその内容その他の変更に係る事情に照らして合理的なものであるとき。

3　第1項第2号の規定による定型約款の変更は、前項の効力発生時期が到来するまでに同項の規定による周知をしなければ、その効力を生じない。

（4項は省略）

例えば、最近の動きとして、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）があった場合にサービス提供を中止・中断することができる、契約を解除できるといった内容を利用規約に設けようとする動きがサービス提供事業者側に生じています。

この場合、たしかに、カスタマーハラスメントによりサービス提供事業者の業務遂行に支障が生じ、サービス提供に問題が生じることを防止しなければならないという点では、全ユーザにとって利益となる変更と考えることが可能です。しかし、何をもってカスタマーハラスメントに該当するのか曖昧なところもあり、ユーザが予見できない状況下でカスタマーハラスメントと認定され、サービス提供事業者よりサービスの提供を受けられなくなるリスクを負担することにもなります。この点ではユーザにとって不利益が生じていると考えざるを得ません。

上記のような事例の場合、次のような手順を踏むことで、利用規約を変更（カスタマーハラスメントへの対応条項を設ける）することが可能となります。

①契約をした目的に反しないこと

②変更が合理的であること

・変更の必要性

・変更後の内容の相当性

・利用規約の変更があり得る旨の条項の整備

・その他変更に係る事情

③周知手続きを行うこと

要件につき1つずつ解説します。

①契約をした目的に反しないこと

この要件は、利用規約の変更により取引内容が変更され、契約目的を達成できなくなってしまうことを防止するために設けられた要件となります。

上記であげたカスタマーハラスメント対策の一環として、カスタマーハラスメントに該当する場合はサービス提供を中止・中断することができる、契約を解除できるといった内容に変更することは、むしろ契約目的達成に資することと通常は考えられますので、「契約をした目的に反しない」ものといえます。

一方、カスタマーハラスメント対策という名の下で、一定層の顧客によるサービス利用ができなくなるような利用規約の変更を行う場合、契約の目的に反すると判断される場合もあり得ます。例えば、24時間365日利用可能で定額払いをアピールしていた業務支援サービスにおいて、今後は使用時間に応じた従量制に変更し、これに異議を唱えるユーザをクレーマーに当たるとしてサービス利用不可となる利用規約の変更を行う場合は、「契約の目的」に反する内容変更と考えられます。

②変更が合理的であること

「変更の合理性」の有無を判断するための考慮要素として

(a)変更の必要性

(b)変更後の内容の相当性

(c)利用規約の変更があり得る旨の条項の整備

(d)その他変更に係る事情

の4要素が民法に定められています。

(a)変更の必要性

何故変更しなければならないのかサービス提供事業者の事情を検討するための考慮要素となります。典型的には、法令変更に伴い条項改廃を行う必要性がある、経済情勢の変動により対価やサービス内容を変更する必要性がある、といった事項が該当します。なお、利用規約を変更するに当たり、個々のユーザより同意を得ることが煩雑である・経済的なコストが大きいといった事項も該当するとされています。

さて、上記であげたカスタマーハラスメントに関する条項の場合、2022年4月1日より、厚生労働省は事業者に対しカスタマーハラスメント対策を講じるよう求めていること、カスタマーハラスメント被害の深刻化が世間に知れ渡ることで対策を講じる社会的ニーズが高まっていること、このような社会状況の変化で事業者は安全配慮義務の一環としてカスタマーハラスメント対策を実施する必要性に迫られていること、などを考慮すると、カスタマーハラスメントに対処するために利用規約を変更する必要性は認められると考えられます。

(b)変更後の内容の相当性

利用規約変更の必要性が認められたとはいえ、その変更内容が必要性・相当性を超えるものではないか（過剰なものとなっていないか）を検討するための考慮要素です。この考慮要素ですが、変更内容につき、他に取りうる方法がない、ユーザにとって最も不利益が少ない手段であるといった厳格さまでは求められていません。結局のところ、変更の必要性と不利益変更との相関関係によって判断されることになります。

ところで、上記であげたカスタマーハラスメント対策に関する条項の場合、カスタマーハラスメントを完全に断ち切るべく、例えば、ユーザはサービス提供事業者に対して一切の問い合わせを行うことができないといった利用規約の変更を行うことが考えられます。しかし、ユーザからの正当な問合せや必要性のある申告等を一切排除することとなり、ユーザに対して過剰な制限を課するものと言わざるを得ません。したがって、一切問合せ不可とする利用規約の変更は、「変更後の内容の相当性」を満たさないと考えられます。

一方、サービス提供を中止・中断することができるといった変更内容に留まるのであれば、ユーザとの接触を完全に排除するわけではなく、また状況に応じてサービス提供を再開する余地を残していることから、「変更後の内容の相当性」は満たすものと考えられます。なお、契約を解除できるといった変更内容については、直ちに過剰なものと断定することはできませんが、他の解除事由との比較や運用状況等によって満たさないという結論もあり得るかもしれません。

(c)利用規約の変更があり得る旨の条項の整備

誤解の無いよう先に説明しておくと、利用規約の変更があり得る旨の条項がないことだけを理由に、「変更の合理性」判断に重大な悪影響を及ぼすことはありません。あえて言うと無いよりはあったほうが良いという程度に過ぎません。

また、利用規約の変更があり得る旨の条項が定められていたとしても、単純に「サービス提供事業者は利用規約を変更する場合があります」と定めておくだけでは意味がありません。積極的な考慮要素と位置付けるためには、利用規約を変更する場合の条件や手続きなど具体的な内容まで定めておくことが望ましいと言えます。例えば、利用規約の変更を行う場合は特定の媒体に広告を行うこと、各ユーザにメールにて案内すること、周知期間は1ヶ月以上設けることなどが考えられます。

上記にあげたカスタマーハラスメント対策に関する条項を新たに追加する形で変更する場合、既存の利用規約において変更条項の有無を確認し、その具体的な内容として周知期間の設定、周知方法その他手続きが定められているのであれば、当該手続きに則って行うことが「利用規約の変更があり得る旨の条項の整備」の積極的な考慮要素になると考えられます。

(d)その他変更に係る事情

様々な事情を考慮要素とすることができます。

例えば、利用規約の変更に関する条項整備が十分ではない場合、利用規約の変更に異議のあるユーザは無条件で解除を申出ることができること（中途解約違約金の支払い義務が免除される等）、利用規約の変更に関する予告期間を数ヶ月単位の長期にすること、サービス提供期間が有期である場合、当該有効期間中は利用規約の変更を適用せず、更新時に契約解除か利用規約の変更に同意するかの選択肢を付与するなどすることで、「変更の合理性」を基礎づける積極的な考慮要素になると考えられます。

上記であげたカスタマーハラスメント対策に関する条項の場合も、ユーザに予見可能性と選択肢を与える施策を講じることが、「変更の合理性」を担保することになります。

③周知手続きを行うこと

これは文字通りの要件なのですが、ユーザに対し、「利用規約を変更すること」、「×月×日より変更の効力が発生すること」、「具体的な変更内容（新旧比較など）」を、「インターネットの利用その他の適切な方法」によって、「効力発生日前まで」に周知する必要があります。

例えば、WEBサービスにおいて、カスタマーハラスメント対策に関する条項を新たに設ける形で利用規約の修正を行う場合、サービス利用の際に必ずユーザが閲覧することになる画面上に変更告知を行う（特別な画面を設ける）、画面上の告知だけでは不十分な場合に備えて、念のためユーザ登録の際に取得したメールアドレス宛に変更がある旨一斉配信するといった方法が考えられます。

なお、上記2.(2)と重複する説明となりますので、適宜そちらもご参照ください。

3.定型約款に該当しない場合のチェック事項

利用規約が定型約款に該当しない場合、上記2.で解説したような民法第548条の4を利用することができません。すなわち、ユーザの同意を得ることなく一方的に利用規約を変更する明文上の法的根拠を欠くことになります。

この場合、考え得る対処法は次の3点になります。

(1)個々のユーザより同意を得ることができるのかチェックする

上記2.(1)で解説した通り、法的には一番手堅くかつ原則的な対処法となります。

ただ、多数のユーザが利用するサービスの場合、全てのユーザから利用規約の変更につき個別に同意を取り付けることは現実的には難しいところがあります。

とはいえ、例えばネット通販の場合、サブスクのような場合を除き、継続的なサービス提供契約が締結されているわけではなく、ユーザより注文があり、これに対してサービス提供事業者が受注することによって、個別に売買契約が成立するという取扱いになります。この点に着目すれば、ユーザが注文する際に、その個別売買契約に対応する利用規約（過去の売買取引の際に同意した利用規約とは内容が一部変更されているもの）への同意を取得すれば、事実上利用規約への変更対応が可能となります。

したがって、ユーザと継続的な契約関係が成立するのか、その都度のスポット契約が成立するに過ぎないのかを検証することで、個々のユーザより同意を得ることはさほど難しくない場合があることは知っておいて損はありません。

(2)黙示的同意を活用できないかチェックする

ここでいう黙示的同意とは、サービス提供事業者はユーザより明示的な同意を取得できているわけではないが、ユーザは利用規約の変更につき認識しており、かつ当該変更につき異議を申出ていない以上、ユーザは実質的に同意しているものとして取り扱ってよいのではないか、という意味です。

この点、経済産業省が公表している「電子商取引及び情報財取引等に関する準則（令和4年4月版）」の「Ⅰ-2-3」では、「利用者による明示的な変更への同意がなくとも、事業者が利用規約の変更について利用者に十分に告知した上であれば、変更の告知後も利用者が異議なくサイトの利用を継続することをもって、黙示的にサイト利用規約の変更への同意があったと認定すべき場合がある」と指摘しています。

当然のことながら、ケースバイケースの判断が必要となりますが、個々のユーザより同意を得ることが難しい場合、検討に値する対処法となります。

(3)みなし同意条項を活用できないかチェックする

ここでいうみなし同意条項とは、例えば、「当社は、利用者の承諾を得ることなく、本規約をいつでも変更できるものとします。本規約が変更された場合、利用者は、変更後の本サービスについて、変更後の本規約に従うものとします。」といった条項のことを意味します。

この点、この条項はよく見かける条項なのですが、法的に考えた場合、たとえ当該条項を含む利用規約への同意を取り付けていたとしても、当該条項自体が一方的な内容なので無効になる可能性が高いと考えられます（少なくともユーザが消費者である場合は無効といえます）。

仮にこの条項を用いて利用規約の変更を行うのであれば、ユーザが事業者の場合のみに限定されますが、少しでも有効性を担保するべく、念のため民法第548条の4に準じた検討と手続きを踏んだほうが無難と考えられます。

4.当事務所でサポートできること

利用規約の変更に関するルールが新たに民法に定められたとはいえ、例えば「変更の合理性」の有無については相当な専門的知識を持って判断する必要があります。

また、周知手続きについても、ユーザの属性や利用状況等に応じて告知媒体や連絡手段を検証する必要があり、一筋縄ではいきません（民法上、インターネットと定められているからと言って、インターネット上のみで周知手続きを行ったとしても、絶対に問題なしと判断されるわけではありません）。

さらに、サービス提供事業者による利用規約の変更が法的手続きに則っていない場合はもちろん、一応法的手続きに従ってはいるものの強引であるといった不満をユーザが抱いた場合、SNS等で唆されて炎上騒ぎとなり、思わぬ風評被害を受けるリスクさえあります。

当事務所では、利用規約の作成はもちろんのこと、利用規約の変更実施などの事例を複数取扱っています。

確実に利用規約の変更を実行することは当然のこととして、サービス内容以外のところでケチを付けられたくないとお考えであれば、是非弁護士にご相談ください。

＜2022年12月執筆＞

※上記記載事項は弁護士湯原伸一の個人的見解をまとめたものです。今後の社会事情の変動や裁判所の判断などにより適宜見解を変更する場合がありますのでご注意下さい。