顧客から申込みを受ける際に注意すべき事項（申込み画面について）
特定申込みに際しての画面（最終確認画面）の表示・構成で注意すべき事項
「特定申込み」とは、①カタログ通販等の通信販売事業者が定める様式の書面、又は②インターネット通販等の通信販売事業者が表示する映像面に表示された手続に従って、顧客が購入の申込みを行うことを意味します。
本記事ではインターネット通販を前提にしているところ、注文内容を確認する画面（最終確認画面）にある「注文する」、「申込む」といったボタンをクリックして購入手続きを行うとイメージすれば分かりやすいかと思います。
1.表示義務がある事項
特定申込みを行う画面（最終確認画面）では、次に記載する事項を表示しなければならないとされています（特定商取引法第12条の6第1項）。
| ①当該売買契約に基づいて販売する商品若しくは特定権利又は当該役務提供契約に基づいて提供する役務の分量
②販売価格（役務の対価）（販売価格に商品の送料が含まれない場合には、販売価格及び商品の送料） ③代金（対価）の支払時期、支払方法 ④商品の引渡時期（権利の移転時期、役務の提供時期） ⑤商品若しくは特定権利の売買契約又は役務提供契約に係る申込みの期間に関する定めがあるときは、その旨及びその内容 ⑥商品若しくは特定権利の売買契約又は役務提供契約の申込みの撤回又は解除に関する事項 |
上記の表示義務に違反した場合、次のような制裁を受けることになります。
【刑事】3年以下の懲役又は300万円以下の罰金（法人は1億円以下の罰金）
【行政】指示又は業務停止命令
【民事】顧客による契約の取消し
ちなみに、上記②～⑥については、後述する「特定商取引法に基づく表示」と重複する内容となります。ただし、重複するからといって省略できるものではなく、改めて最終確認画面に表示しなければならないことに注意が必要です。
具体的な表示例などについては、次の記事をご参照ください。
ネット通販における最終確認画面の重要性について、弁護士が解説！
ところで、これらの表示義務はサブスクリプション取引による消費者被害が拡大したことを受けて定められたという背景事情があります。
そこで、サブスクリプション（定期購入契約）を念頭に、以下簡単にポイントを挙げておきます。
①は、有期のサブスクリプション（定期購入契約）であれば、各回で引渡す分量のみならず、契約期間全体で引き渡される総分量を表示する必要があります。また、自動更新があるならその旨も表示する必要があります。
一方、無期限のサブスクリプション（定期購入契約）の場合、各回で引渡す分量を表示することは当然のこととして、無期限である旨表示し、目安としての一定期間の総分量を表示することが望ましいとされています。
②は、有期のサブスクリプション（定期購入契約）であれば、各回の支払額の表示のみならず、契約期間全体での支払総額を表示する必要があります。また、例えば、初回の支払額と2回目以降の支払額が異なる場合は、その点も表示する必要があります。
一方、無期限のサブスクリプション（定期購入契約）の場合、各回の支払額と共に、目安としての一定期間の支払い総額を表示することが望ましいとされています。
③は、各回での支払時期と支払方法を表示する必要があります。
④は、各回での商品引渡し時期を表示する必要があります。
⑤は、例えば一定期間内に申込めば割引サービスを受けることが可能といった条件があれば、その一定期間を表示する必要があります。
⑥は、顧客都合による申込み撤回又は中途解約の可否及び条件、商品等に不具合がある場合の解除（契約不適合責任）の条件、特定商取引法に基づく法定返品権に関する特約の有無につき、表示する必要があります。
なお、表示義務に関し、消費者庁は次のようなガイド欄を公表しています。
・通信販売の申込み段階における表示についてのガイドライン（消費者庁）
・通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン（消費者庁）
2.不実表示の禁止
インターネット通販では、ボタンを押していたらいつの間にか注文したことになっていた…、映像面に表示されていた事項と違う…というトラブルが多発しています。
このようなトラブルを受け、特定商取引法では次のような表示を禁止しています（特定商取引法第12条の6第2項）。
| ①当該書面の送付又は当該手続に従った情報の送信が通信販売に係る売買契約又は役務提供契約の申込みとなることにつき、人を誤認させるような表示
②前項各号（※注：上記1.に記載した6つの表示義務のこと）に掲げる事項につき、人を誤認させるような表示 |
上記のような不実表示を行った場合、次のような制裁を受けることになります。
【刑事】100万円以下の罰金
【行政】指示又は業務停止命令
【民事】顧客による契約の取消し
①は、ボタンをクリックすれば申込み（注文確定）となるにもかかわらず、分からないように細工された画面表示の禁止です。
法改正前の事例ですが、消費者庁は次のような行政処分例を公表しています。
通信販売業者に対する行政処分について（2019年12月26日）
②は、上記1.で解説した6つの表示義務の内容について、誤認させるような画面表示の禁止です。
具体的にどのような事例が想定されているかについては、上記1.で引用した「通信販売の申込み段階における表示についてのガイドライン（消費者庁）」の該当箇所を参照してください。
3.顧客の意に反して通信販売に係る契約の申込みをさせようとする行為の禁止
インターネット通販での購入手続きを進め、発注ボタンをクリックする直前で気が変わり、注文内容を訂正・修正しようと思ったにもかかわらず、訂正・修正ができずに困惑した…というトラブルも多く発生しています。
そこで、特定商取引法では次のような画面構成を禁止しています（特定商取引法第14条第1項第2号）。
| 顧客の意に反して通信販売に係る売買契約又は役務提供契約の申込みをさせようとする行為として主務省令で定めるもの |
上記のような画面構成を行った場合、次のような制裁を受けることになります。
【行政】指示又は業務停止命令
ちなみに、主務省令とは特定商取引法施行規則第42条第1項を指し、そこでは「申込みの内容を、顧客が電子契約に係る電子計算機の操作（当該電子契約の申込みとなるものに限る。）を行う際に容易に確認し及び訂正することができるようにしていないこと」と定めています。
要は、①最終確認画面の設置、②最終確認画面で申込内容を訂正するための画面上での手段設置の両方を満たさない限り、特定商取引法第14条第1項第2号に違反することになります。
4.電子消費者契約法との関係
上記1.から3.では特定商取引法に関する解説を行いましたが、「最終確認画面」という観点からは、電子消費者契約法（正式名称は電子消費者契約に関する民法の特例に関する法律）も押さえておきたいところです。
インターネット通販では、ボタンのクリックミスなどが想定されることから、顧客が画面上の操作を誤ったことで注文を行った場合、錯誤による取消が可能という取扱いが原則とされています。しかし、一定の要件を充足した場合、顧客は錯誤取消しを主張できません。これについては、電子消費者契約法第3条但書に定められています。
| 当該電子消費者契約の相手方である事業者（その委託を受けた者を含む。以下同じ。）が、当該申込み又はその承諾の意思表示に際して、電磁的方法によりその映像面を介して、その消費者の申込み若しくはその承諾の意思表示を行う意思の有無について確認を求める措置を講じた場合又はその消費者から当該事業者に対して当該措置を講ずる必要がない旨の意思の表明があった場合は、この限りでない。 |
後半の「又はその消費者から当該事業者に対して当該措置を講ずる必要がない旨の意思の表明があった場合」は、実務上適用されることはほぼありません。
したがって、インターネット通販事業者が押さえる必要があるのは、「当該申込み又はその承諾の意思表示に際して、電磁的方法によりその映像面を介して、その消費者の申込み若しくはその承諾の意思表示を行う意思の有無について確認を求める措置を講じた場合」となりますが、この措置がまさしく最終確認画面の設置を意味します。
顧客都合による錯誤取消しを回避するためにも、インターネット上の発注手続きの画面遷移・構成として、最終確認画面を重視する必要があります。
広告の画面表示（特定商取引法に基づく表示）に関し注意すべき事項
「広告」といえば、商品やサービスの購入を動機づける宣伝をイメージされる方が多いと思われますが、ここでいう広告はそのような意味ではありません。通販事業者が顧客に取引を持ち掛けるに際して告知しなければならない事項となります。
インターネット通販の場合、次の15項目を画面上に表示する必要があります（特定商取引法第11条）。
| ①販売価格（役務の対価）（送料についても表示が必要）
②代金（対価）の支払時期、方法 ③商品の引渡時期（権利の移転時期、役務の提供時期） ④申込みの期間に関する定めがあるときは、その旨及びその内容 ⑤契約の申込みの撤回又は解除に関する事項（売買契約に係る返品特約がある場合はその内容を含む。） ⑥事業者の氏名（名称）、住所、電話番号 ⑦事業者が法人であって、電子情報処理組織を利用する方法により広告をする場合には、当該事業者の代表者又は通信販売に関する業務の責任者の氏名 ⑧事業者が外国法人又は外国に住所を有する個人であって、国内に事務所等を有する場合には、その所在場所及び電話番号 ⑨販売価格、送料等以外に購入者等が負担すべき金銭があるときには、その内容及びその額 ⑩引き渡された商品が種類又は品質に関して契約の内容に適合しない場合の販売業者の責任についての定めがあるときは、その内容 ⑪いわゆるソフトウェアに関する取引である場合には、そのソフトウェアの動作環境 ⑫契約を2回以上継続して締結する必要があるときは、その旨及び販売条件又は提供条件 ⑬商品の販売数量の制限等、特別な販売条件（役務提供条件）があるときは、その内容 ⑭請求によりカタログ等を別途送付する場合、それが有料であるときには、その金額 ⑮電子メールによる商業広告を送る場合には、事業者の電子メールアドレス |
上記のような広告表示に不備があった場合、次のような制裁を受けることになります。
【行政】指示又は業務停止命令
ところで、上記の広告表示ですが、特定商取引法では表示方法に関して特段のルールを定めていません。しかし、現場実務では「特定商取引法に基づく表示」というページを別に設置し、フッター等にリンクを貼るといった運用が浸透していますので、特別な理由がない限りは現場実務運用に従ったほうが無難と考えられます。
さて、上記の広告表示は、読めば理解できる内容かと思いますので、ここでは簡単にポイントのみ記載しておきます。
まず、⑥⑦⑧については、条項の並び順はともかく、監督官庁は先頭に表示するよう指導していますので、「特定商取引法に基づく表示」といったページを作成するに際しては、先頭に表示する項目となります。
次に、⑤と⑩について勘違いされている方がいますので、少し触れておきます。⑤は通販業者側に責任がない場合であっても返品を受け付けるのか、受け付けるのであればどの様な条件なのかを表示する項目となります。なお、表示しなかった場合、特定商取引法に基づく法定返品権の適用があることに注意を要します。一方、⑩は通販業者側に責任がある場合の対応内容を表示することになります。なお、いわゆるノークレームノーリターンを実現するべく、⑤と⑩をまとめて「一切の返品を受け付けません」と記載すると他の法律との関係で問題が生じます。すなわち、⑩に関して返品不可と表示することは、消費者契約法違反で無効となりますし、⑤についても返品不可と表示したか疑義が生じます（疑義が生じる以上、法定返品権の適用を受け入れざるを得なくなる可能性が高くなります）。最低でも、「商品に不備がある場合を除き、返品には応じられません」といった表示が必要となることに注意を要します。
さらに、⑫はいわゆるサブスクリプション（定期購入契約）を念頭に、近時の法改正で追加された表示項目となります。古くからインターネット通販を展開している事業者において、表示してない等の不備がありますので、確認したいところです。
なお、個人事業主を中心に、⑥の表示について省略できないかというご相談が相次いでいます。一定の条件を満たせば、レンタルオフィスの住所を表示する、電話番号については非表示とする（開示請求後に開示する）といった対応が可能なのですが、この条件充足性を検討することなく省略している事例も散見されますので、注意して欲しいところです。
ちなみに、商品やサービスの購入を動機づける宣伝広告については、次の記事をご参照ください。
決済に関する画面表示について注意すべき事項
例えば、インターネット通販内で利用可能なポイントを発行する場合や、（事例としては少ないですが）インターネット通販事業者と顧客との決済を分割支払いとする場合、一定の表示義務が課せられます。
1.資金決済法に基づく表示義務
独自の電子マネーやコインを発行する場合で、資金決済法が定める適用除外条件に該当しない場合、資金決済法が定める項目を表示する必要があります（資金決済法第13条、前払式支払手段に関する内閣府令第22条、同令第23条の2）。そして、①～⑧の表示に不備があった場合、30万円以下の罰金の制裁があります。
ここでは項目のみ引用しておきます。
| ①氏名、商号又は名称
②前払式支払手段の支払可能金額等 ③物品等の購入若しくは借受けを行い、若しくは役務の提供を受ける場合にこれらの代価の弁済のために使用し、又は物品等の給付若しくは役務の提供を請求することができる期間又は期限が設けられているときは、当該期間又は期限 ④前払式支払手段の発行及び利用に関する利用者からの苦情又は相談に応ずる営業所又は事務所の所在地及び連絡先 ⑤前払式支払手段を使用することができる施設又は場所の範囲 ⑥前払式支払手段の利用上の必要な注意 ⑦電磁的方法により金額（金額を度その他の単位により換算して表示していると認められる場合の当該単位数を含む。…）又は物品等若しくは役務の数量を記録している前払式支払手段にあっては、その未使用残高（法第三条第一項第一号の前払式支払手段にあっては代価の弁済に充てることができる金額をいい、同項第二号の前払式支払手段にあっては給付又は提供を請求することができる物品等又は役務の数量をいう。）又は当該未使用残高を知ることができる方法 ⑧前払式支払手段の利用に係る約款若しくは説明書又はこれらに類する書面（以下この条において「約款等」という。）が存する場合には、当該約款等の存する旨 ⑨法第十四条第一項の規定の趣旨及び法第三十一条第一項に規定する権利の内容 ⑩発行保証金の供託、発行保証金保全契約（法第十五条に規定する発行保証金保全契約をいう。以下同じ。）又は発行保証金信託契約（法第十六条第一項に規定する発行保証金信託契約をいう。以下同じ。）の別及び発行保証金保全契約又は発行保証金信託契約を締結している場合にあっては、これらの契約の相手方の氏名、商号又は名称 ⑪前払式支払手段の発行の業務に関し利用者の意思に反して権限を有しない者の指図が行われたことにより発生した利用者の損失の補償その他の対応に関する方針 |
2.割賦販売法に基づく表示義務
インターネット通販においては、第三者が発行するクレジットカードを用いて決済するため、執筆者の狭い見聞内では、この表示義務が適用される取引を経験したことがありません。
もっとも、理論上はあり得る取引です。
もしインターネット通販事業者と顧客との当事者間で割賦販売取引を行う場合は、割賦販売法第3条に定める表示義務が課されることに注意をしてください。
プラットフォーマー特有の画面表示に関し注意すべき事項
取引DPF法（正式名称は取引デジタルプラットフォームを利用する消費者の利益の保護に関する法律）第2条に定める「取引デジタルプラットフォーム」事業を提供する者は、一定事項を表示する努力義務が課されています（取引DPF法第3条第2項）。
| 取引デジタルプラットフォーム提供者は、内閣府令で定めるところにより、その提供する取引デジタルプラットフォームを利用する消費者に対し、前項の規定に基づき当該取引デジタルプラットフォーム提供者が講じた措置の概要及び実施の状況その他の内閣府令で定める事項を開示するものとする。 |
ちなみに、表示するべき内容として、ガイドラインでは、次のようなものが挙げられています。
・消費者が販売業者等と円滑に連絡が取れるようにするための措置については、どのような連絡手段を設けているのか、連絡手段が機能しているかどのように確認しているのか、連絡手段が機能しない場合にどのように対応しているのかなどについて開示することが考えられる。
・消費者から苦情の申出を受けた場合の販売条件等の表示の適正を確保するための措置については、消費者からの苦情申出の方法、不適正な表示に対する対応を行っている旨及びその概要などを開示することが考えられる。
・販売業者等の特定に資する情報の提供を求める措置については、販売業者等を特定する情報の真正性を確保するために行っている取組の内容を開示することが考えられる。
（参考）
取引デジタルプラットフォームを利用する消費者の利益の保護に関する法律第３条第３項に基づき取引デジタルプラットフォーム提供者が行う措置に関して、その適切かつ有効な実施に資するために必要な指針
利用規約の組入れ・同意取得に関する画面表示・構成で注意すべき事項
インターネット通販事業を行う場合、通販事業者が利用規約を作成し、この利用規約に則って顧客との取引を行うことが通常です。
この利用規約が顧客との取引に適用されるためには、民法の定型約款ルールに従った画面表示を行う必要があります（民法第548条の2第1項）。
| 定型取引（ある特定の者が不特定多数の者を相手方として行う取引であって、その内容の全部又は一部が画一的であることがその双方にとって合理的なものをいう。以下同じ。）を行うことの合意（次条において「定型取引合意」という。）をした者は、次に掲げる場合には、定型約款（定型取引において、契約の内容とすることを目的としてその特定の者により準備された条項の総体をいう。以下同じ。）の個別の条項についても合意をしたものとみなす。
①定型約款を契約の内容とする旨の合意をしたとき。 ②定型約款を準備した者（以下「定型約款準備者」という。）があらかじめその定型約款を契約の内容とする旨を相手方に表示していたとき。 |
民法の定型約款ルールのポイントは、定型約款（利用規約等）が存在することを顧客が認識していれば足りること、つまり顧客が定型約款（利用規約等）の中身・内容までは熟知しているか否かを問わず、適用を認めているという点です。すなわち、定型約款（利用規約等）に定められた各条項の詳細について、たとえ顧客が認識していなかったとしても、合意した内容として取扱ってよいという、利用規約を作成する通販事業者にとって非常に有利な法体系になっています（ただし、利用規約に不当条項があった場合は、合意不成立という取扱いになります）。
もっとも、利用規約をどこに表示するのか等については、一定の配慮が必要となります。
ところで、インターネット通販における現場実務の実情を踏まえると、顧客より明示的な同意を得ることなく、民法の定型約款ルールだけではやや不安が残るところがあります（いくら民法の定型約款ルールの存在を指摘したところで、同意していない顧客は利用規約に従った処理につき納得してくれない等）。このため、インターネット通販の場合、チェックボックスや同意ボタン等を設けて、顧客より利用規約に従う旨の明示的な同意を取得する運用が多いのですが、この場合もどのような画面表示・構成をとるのか配慮するべき事項があります。
これらの画面表示・構成に関する対処法については、次の記事をご参照ください。
なお、利用規約に定めた条項の中身が不当条項に該当しないか否かの考え方については、次の記事をご参照ください。
利用規約が効力を持たない場合とは？ 定型約款規制（不当条項規制）について解説
インターネット通販の画面表示・構成について弁護士に相談するメリット
ネット通販の画面表示や構成、遷移に関する法律問題について弁護士に相談するメリットとしては、例えば、次のような事項が挙げられます。
①法律の専門知識に基づいた正確なアドバイス
弁護士は、特定商取引法、消費者契約法、景品表示法、個人情報保護法などに精通しています。
法律の条文や判例に基づき、具体的な状況に合わせた実践的なアドバイスを提供することが可能です。特に、曖昧な法解釈や複雑な規制（ガイドライン等を含む）に関して正確な判断を示すことができるのは大きなメリットといえます。
②法律違反リスクの診断と防止
弁護士に相談することで、現在の運営状況が法令に違反していないかを診断することが可能です。
例えば、商品ページや利用規約が「消費者に誤解を与える表現」になっていないか、適切なチェックが可能です。規制違反が指摘される前に改善点を見つけることで、行政指導や罰則を回避できます。
③トラブル時の迅速な対応
消費者や取引先とのトラブルが発生した際、弁護士は適切な対応方法や交渉戦略を提案することが可能です。そして、クレームや訴訟に発展しそうな場合でも、法的な観点から状況を整理し、最適な解決策を導き出せます。
例えば、「返品・返金ポリシーが法律に沿っていない」と指摘された場合、どのように修正すべきか具体的な方針を提示します。
④最新の法改正や判例に基づくアドバイス
ネット通販関連の法律やガイドラインは定期的に改正されています。弁護士は最新の法改正や重要な判例を常に把握しており、それに基づいた助言を提供することが可能です。
例えば、特定商取引法は数年ごとに改正されるところ、インターネット通販事業における影響の有無や程度を勘案しながら、弁護士が現実的な対応策や対処法を提案します。
⑤利用規約やプライバシーポリシーの作成・改訂サポート
ネット通販サイトでは、利用規約やプライバシーポリシーが重要です。これらの文書が法律に適合していないと、大きなリスクを伴います。
弁護士は、法的に有効かつ消費者に誤解を与えない文言で、これらの文書を作成・改訂することが可能です。
⑥行政指導や罰則の回避
特定商取引法や景品表示法違反で行政からの指導や罰則を受けた場合、弁護士はその対応を支援します。
事前に弁護士に相談しておくことで、違反のリスクを減らすことが可能です。
⑦コスト削減とビジネスの信頼性向上
法的トラブルが発生した場合のコスト（裁判費用や損害賠償、信用喪失による機会損失）は非常に大きいです。弁護士に相談することで、これらのリスクを軽減できます。
法律を遵守した運営体制を整えることで、消費者や取引先からの信頼性も向上します。
当事務所でサポートできること
当事務所は、複数のインターネット通販事業者及びデジタルプラットフォーム事業者の顧問弁護士として、または通販事業者からのご依頼に基づいて、画面表示・構成・遷移を多角的に検証し、法令適合性を担保しつつ現場運用可能な画面表示の修正案をご提案するなどの対応実績が多数あります。このため、実例を踏まえた数々の知見とノウハウを蓄積していますので、ご相談者様には経験に裏付けられたアドバイスをご提供することが可能です。
そして上記に加え、当事務所はさらに次のような特徴を有しています。
①専門知識に基づく理解：当事務所の代表弁護士は情報処理技術者資格を保有し、インターネット通販に関する専門用語を把握しています。このため、相談しても弁護士が理解できない・理解するまで時間がかかるといった問題が生じません。
②カスタマイズされたサポート：企業の規模や業種に応じた法的サポートを提供し、それぞれのニーズに合わせた柔軟な対応が可能です。
③早期解決を目指す交渉力：トラブルが発生した場合、法廷外での早期解決を目指した交渉に尽力します。
インターネット通販の隆盛に伴い、後追いで法規制がされている状況下において、インターネット通販事業者のビジネスを守り、又は大きなビジネスチャンスの獲得に向けて、当事務所の弁護士が全力でサポートします。
インターネット通販事業について、お困り事や悩み事があれば、是非当事務所までご相談ください。
（※本記事は令和7年1月までに施行済み法令に基づき作成したものです）
