【事例６ 口コミ・投稿サイトの制作・運用】
相談企業の業種・規模
業種：WEBサイト制作業
規模：20名以下
相談経緯・依頼前の状況
特定のサービスを取扱っている店舗を網羅したWEBサイトを制作し、その店舗の利用者が口コミを投稿できるようにすることで、当該サービスに関するポータルサイト運営を考えている。
利用規約の作成と共に、利用規約の運用、特に投稿された口コミに対して店舗側よりクレーム等が発生した場合の対応を継続的に支援してほしい。
解決までの流れ
ご相談を受けるに際し、サービス内容を知っておいたほうが良いと考え、ご相談者様に未公開設定となっているWEBサイトを弁護士のみが閲覧できるように設定して頂き、WEBサイトにあるコンテンツ内容を一通り確認してから、第1回目の法律相談に臨みました。
法律相談1回目
弁護士より、
①口コミ投稿ができる機能を実装するのであれば、口コミ投稿に対するポリシーを作成した上で利用者に公開すること
②投稿された口コミにつき当該ポリシーに違反するか否かの判断がつかない場合は弁護士に意見照会した上で最終判断を行う社内体制を構築すること
③投稿者又は店舗側からのクレームに対する回答内容について、原則として弁護士が事前にチェックを行うこと
をご提案しました。そして、これらの作業に要する費用を明記したお見積書をその場で作成し、ご相談者様にお渡しした上で一度持ち帰ってご検討いただくこととなりました。
面談後の動き
数日後、ご相談者様より依頼したい旨の連絡があったことから、弁護士において口コミ投稿に対するポリシーを作成し、ご相談者様に納品しました。また、WEBサイトのどこにポリシーを掲載するべきなのか等につき、弁護士よりアドバイスを行い、WEBサイトを一部作り直していただきました。
WEBサイトの公開後、特に問題となることなく運営できていたのですが、ある時期より特定の店舗に対する口コミ投稿が目立つようになっていたところ、当該店舗よりご相談者様宛に口コミ削除の要請がありました。
ご相談者様より相談を受け、弁護士において投稿内容を確認し、ポリシー違反になるのか検証した上で、店舗側に対する回答案を作成し、ご相談者様に提示しました。当該店舗に対して、その回答案のままで正式回答したところ、当該店舗側より再度の削除要請がありましたが、ご相談者様の見解を再回答するなどして対応したところ、当該店舗からの反応はなくなりました。
その後も、別の店舗や投稿者自身からの問い合わせ等が断続的に発生しましたが、その都度弁護士が対応方針を示し、現在も定額の弁護士費用をお支払いいただきながら作業を継続させています。
解決のポイント
投稿ポリシー自体は、他社が公開しているポリシーを参照すれば作成可能です。
もっとも、具体的な投稿内容につき、どの要件に該当するのか、該当するとして名誉棄損と言えるのか、業務妨害と言えるのか、肖像権侵害と言えるのか等々については法的判断を必須とします。しかし、必ずしも法律に明るくない事業者が、適切に判断することは難しいと言わざるを得ません。
そこで、削除すべき違法性の有無に関する法的判断、及び削除要請等の問合せに対する回答文作成については弁護士にアウトソーシングしたことで、社内での作業負担を減らしたいと考える事業者の経営課題を解決するポイントとなりました。
解決までに要した時間
現在も継続中
当事務所ならではのサービス
当事務所では、口コミサイトの運営者側のみならず、投稿により不利益を受けている側の立場で運営者に対して削除要請を行うといった業務も行っており、一般的にどの程度の内容であれば削除したほうが良いのか等の知見を有しています。
これらの知見を活用した上で、口コミ投稿機能を実装したWEBページを運用する事業者への法務サービスをご提供することが可能ですので、お悩みや困り事があれば、是非当事務所までご相談ください。
